Дорого и долго: почему ремонт авто на СТО – целая история и что зависит от водителя
Украинский автопарк обновляется, но с двумя нюансами. Во-первых, за счет подержанных машин, а во-вторых, все они сложны и насыщены электроникой. Это не может не радовать мастеров СТО. Они и радуются - в отличие от владельцев авто.
О том, почему сеть СТО не соответствует автомобильному парку страны и как при этом не платить деньги зря, читайте в материале РБК-Украина .
Главное
- Украинский автопарк увеличивается за счет подержанных авто, но адекватных СТО для них не хватает
- Каким должен быть украинский автосервис
- Когда в Украине будут идеальные автомастерские - эксперт называет реальный способ
СТО+авто: друг без друга никак
Чем старше машина, тем чаще ей требуется внимание сервисменов. Между тем именно подержанными машинами и пополняется украинский автопарк.
Ежегодно в страну завозится 200 - 300 тысяч подержанных машин и всего лишь 60 - 80 тысяч новых. То есть потребность в СТО огромна и естественным образом растет из года в год.
Плановые техобслуживания ТО-1 и ТО-2, а также неплановые ремонты из-за поломок - большинство автовладельцев (о меньшинстве поговорим ниже) все это желают выполнять у профессионалов на СТО.
Казалось бы, автомастерские в стране чуть ли не на каждом углу, но попробуйте найти водителя, полностью удовлетворенного отечественным автосервисом.
Автосервис: нервы вместо помощи
Давайте для начала позавидуем тем счастливчикам, у которых нет претензий к мастерам СТО - в основном это будут обладатели новых, недавно приобретенных авто или пассажиры метро и троллейбусов.
Но большинство тех, кто вынужден обращаться в автосервисы, легко вспомнят свои обиды. Прежде всего, вам расскажут, как долго приходится ждать "приема" специалиста: хорошо, если день-два, потому что иногда бывает и неделя.
Во-вторых, будут претензии к качеству работы. Ремонт либо затянут, либо после него что-то все равно будет стучать и придется возвращаться обратно на "доработку". Не редкость также мелкое мошенничество, например, с безосновательным завышением объема работ.
Подобные ситуации возможны потому, что работники определенных СТО чувствуют себя хозяином ситуации: очередь из клиентов такова, что мастерская может выбирать наиболее платежеспособных и наименее проблемных.
Между тем, если бы персонал автомастерских имел адекватную бизнес-подготовку, он мог бы правильно организовать поток клиентов, чтобы станция не теряла деньги.
Ведь есть отработанные схемы организации работы автомастерской, которые помогут и удержать клиента, и качественные услуги ему обеспечить. К сожалению, многие СТО, умея работать с автомобилями, не умеют работать с клиентами.
Почему СТО не идеальны
На самом деле, сделать СТО идеальной с точки зрения потребителя не так уж и просто – слишком много нюансов в конструкции любой современной модели. Чтобы автосервисы работали как часы, они должны быть частью целой автомобильной системы:
- Та или иная техническая сертификация всех СТО - со стороны государства, производителей, страховых компаний и т.п.;
- Баланс между ценами на авто (новые и б/у) и уровнем благосостояния населения;
- Регулирование государством (через налоги) среднего возраста автопарка.
В Украине указанная система разбалансирована. Например, есть множество б/у современных машин высокого класса, которые эксплуатируются людьми со скромными доходами. Из-за нехватки денег они не могут стать клиентами СТО нужного уровня.
Поэтому ремонтируют свои современные, но изношенные авто в примитивных мастерских, а то и "на гаражах". Которые часто не способны на такую работу. Результат - клиенты недовольны, мастерские страдают от рекламаций и нехватки клиентов.
Александр Черевко, руководитель подразделения сервиса и технической поддержки компании Robert Bosch в Украине, говорит:
"Покупая авто, будущий владелец должен поинтересоваться, во что обходится его содержание , особенно когда у машины большой пробег.
К примеру, известно, что в Европе на содержание компактной модели Mercedes ежегодно нужно иметь около 4000 евро. А кто из наших соотечественников, покупая премиум-авто, учитывает схожие текущие расходы? При том, что и в Украине тарифы на серьезной СТО немаленькие, например, в дилерском центре цена нормо-часа достигает 2 - 4 тысяч гривен.
Ежемесячные расходы на горючее, сервис, непрогнозируемые ремонты следует планировать согласно марке и модели машины. Иначе она будет обузой для семьи, а с точки зрения техники даже опасна".
С другой стороны, есть немалая прослойка бюджетных автомобилей, которые владельцы способны поддерживать в хорошем состоянии. Но это тоже не получается, потому что "дешевые" мастерские априори не могут обеспечить качественный сервис - из-за неспособности содержать квалифицированных автомехаников.
Наконец, есть "благополучная" категория топовых СТО - с хорошо обученным персоналом, неограниченными вложениями в оборудование, с высокими расценками и… с очередями на несколько дней.
Автосервис для избранных
Именно в такие автомастерские рано или поздно бывают вынуждены обращаться владельцы всех категорий машин, но далеко не всем это по карману. Особенно если ремонты повторяются - а они повторяются, потому что средний возраст авто в Украине выше 16 лет.
Следовательно, украинский автомобилист часто вынужден продавать машину только потому, что не имеет средств ее ремонтировать. Конечно, в первую очередь речь идет о моделях высокого класса - больших кроссоверах, внедорожниках, седанах премиальных брендов.
Такие машины в изношенном состоянии за небольшие деньги часто покупаются доверчивыми потребителями из соображений статусности. Но после одной-двух поломок владельцу приходится пересаживаться на машину, по классу более близкую к реальности.
В самом деле дорого?
Цифры в счетах, получаемых автовладельцем в столе заказов СТО, действительно часто впечатляют. Но ремонт современного авто не может быть дешевым. Прежде всего, из-за конструкции нынешних машин.
По оценкам участников рынка, оснащение мультибрендового сервиса обходится в сотни тысяч евро, а дилерского – порой и более миллиона. Эти инвестиции закладываются в стоимость каждого нормо-часа.
В немалую копейку обходятся также текущие расходы - обновление лицензионного софта, подписка на информационные базы автопроизводителей и горячие линии технической поддержки. Весомая статья расходов – обучение персонала и поддержание его квалификации.
Наконец, то, о чем не говорят клиентам – в тарифы закладывается страховка на случай ошибки мастера и повреждения машины. Ведь риск этого при работе со сложными системами всегда есть, и хорошая мастерская исправляет ущерб за свой счет.
Персонал: главная проблема
Можно сказать, что в последние два десятилетия автомобильная промышленность пережила технологическую революцию. Типичная легковушка сегодня содержит десятки электронных блоков управления, микропроцессоров и датчиков, сотни метров проводов.
Даже после элементарной операции, типа замены аккумулятора, форсунки или фары, автомобиль может потребовать привязывания новой детали к электронной системе.
Или, скажем, после ремонта подвески бывает нужно калибровать системы помощи водителю. Так же, как после замены лобового стекла приходится юстировать камеры.
Словом, почти все системы теперь объединены электроникой, поэтому современный автомеханик все больше похож на IT-специалиста. А в украинском автосервисе и так с профессионалами были определенные проблемы.
Автомеханик сегодня - одна из самых дефицитных профессий. С одной стороны, в Украине крепкая учебная база:
- сеть колледжей;
- несколько технических вузов с автомобильными факультетами;
- два автодорожных университета;
- учебные центры автоимпортеров и ведущих производителей запчастей - дипломы некоторых признают и в Европе, и в Америке.
Но, к сожалению, этого мало. Молодежь все реже выбирает техническое образование, а те, кто его в Украине получает, выезжают работать за границу, где оплата значительно выше.
Усугубила ситуацию война – часть опытных мастеров воюет, часть перешла работать в оборонку. В результате СТО вынуждены конкурировать за хороших специалистов зарплатой.
И значит, либо на СТО нехватка профессионалов - и клиент не получает качественную услугу, либо они есть, но их высокая зарплата включается в стоимость ремонта.
Где выход?
Эксперт в области автосервиса Александр Черевко говорит, что путь к адекватной системе СТО в Украине на самом деле несложный:
"Опыт всего мира показывает, что эффективная по всем параметрам мастерская - это сетевая СТО под контролем известной международной компании.
Сколько бы денег не вложил инвестор в здание и оборудование, в настоящее время только такая сеть обеспечивает текущую работу с полной эффективностью и удобством для клиентов . Материнская компания передает участникам сети уже созданные и проверенные процессы, обучает культуре производства и культуре обслуживания.
Мастерская-одиночка не тянет всего нужного финансового и информационного бремени. Для примера: специалисты каждого Бош Авто Сервиса в нашей сети проходят 10 - 12 тренингов плюс обязательное ежегодное трехдневное обучение по повышению квалификации. Это нужно, чтобы знать современные автомобили, методы диагностики и ремонта, наладить коммуникацию с клиентами.
Для полноценного ремонта мастерам нужен доступ к информационным базам автопроизводителей, а все ли СТО-одиночки могут приобрести такую за несколько тысяч евро? И это только для одной марки автомобиля, и это подписка только на год. А если вы обслуживаете 5-10 брендов?
В сетевых СТО отсутствие информации решается черпез линию технической поддержки, специалисты которой помогают с решением проблем ремонта автомобиля или предоставляют информацию, которой нет у партнера".
Наконец, автомастерская, работая под флагами той или иной сети, регулярно проходит аудит от материнской компании. Это не дает мастерам и администрации почивать на лаврах, снижая планку требований к себе.
Как сэкономить на ремонте
На фоне вышеназванных проблем возможность найти качественный и доступный по цене сервис у автомобилиста есть. Хотя это потребует времени и определенных усилий.
В частности, очень желательно иметь своего доверенного автомеханика – некоего семейного врача для авто, чтобы привлекать его если не для ремонтов, то хотя бы к консультациям.
Разыскивая хорошую СТО, используйте чужой опыт . Собирайте больше информации от опытных людей, в частности, коллег-водителей, которые эксплуатируют вашу модель автомобиля и уже прошли через технические проблемы.
Не забывайте, что определенные виды работ выгодно выполнять в специализированных мастерских . К примеру, по ремонту кондиционеров, стартеров и генераторов, коробок-автоматов.
Наконец, часть автомобилистов некоторые виды сервисных работ и ремонтов выполняет своими силами . В определенных условиях такой вариант тоже имеет право на жизнь.
Напоследок
Иметь под рукой автосервис, которому полностью доверяешь - настоящая роскошь для среднестатистического украинского водителя. Если такая мастерская есть, автомобилист не будет переплачивать за ненужную работу и не будет рисковать жизнью из-за незакрученной механиком гайки.
А вообще для оптимизации своих затрат стоит хотя бы в целом знать конструкцию собственного авто и быть в курсе технических нюансов, когда в нем что-нибудь ломается. В случае сомнений не стесняйтесь обращаться за консультацией к нескольким мастерам. Также помогут составить картину предстоящего ремонта опытные коллеги - владельцы такой же модели авто.
Ранее в нашей публикации мы говорили о колесах военного времени и определяли ТОП-6 событий , изменивших привычки украинских водителей за последние несколько лет.